Стас Ваксман: как определить проблемы отдела продаж и найти точки роста

Прокачиваем продажи до нового уровня вместе со Стасом Ваксманом, основателем компании Vaksman&Partners, экспертом по созданию отделов продаж, автором тренингов по увеличению продаж.

Среди всех аспектов бизнеса есть один, который имеет определяющее значение – это продажи. Продажи решают все – ваш доход, перспективы роста, будущее бизнеса. Поэтому вопросы повышения показателей отдела продаж, прокачки системы или так называемый тюнинг актуальны для всех. И я, как эксперт, могу помочь определить проблемы и найти точки роста.

Как это работает?

Начинать необходимо с аудита – это принципиально важный момент, который помогает ответить на вопрос «что не так?». Идеальных отделов продаж не бывает, всегда есть, что докрутить и улучшить. Прокачивать продажи, как и бизнес в целом, можно до бесконечности, это тот самый случай, когда нет предела совершенству.

На что стоит обратить внимание при аудите.

Первое: насколько система контактов с клиентом понятна и удобна, будь то холодный трафик, входящий трафик, автоворонки и т.д.

Второе: как и посредством чего менеджер общается с клиентом, работает ли он «в полях» или на телефоне, какие инструменты у него в руках, работает ли он в CRM или у него только ручка и блокнот.

Третье: как и что говорят менеджеры, каковы их презентационные, коммуникационные навыки, как они отрабатывают возражения.

Исходя из этого, складывается полная картина и понимание проблем, существующих в отделе продаж заказчика.

Практика

Я успешно отработал в десятках компаний. Каждый случай уникален, но привести пару наиболее распространенных примеров можно.

Среди моих кейсов есть компания с оборотом в 600 млн рублей в год, в которой менеджеры работали, опираясь только на свою экспертность. Они хорошо знали и понимали продукт, но не было абсолютно никакого сервиса. Менеджеры никак не проявляли лояльность к клиентам, не снабжали их письмами, коммерческими предложениями, смс-уведомлениями, а в общении придерживались правила: «Надо – покупайте, не надо – прощайте». Это была настоящая катастрофа в коммуникациях.

Здесь можно рекомендовать скрипты, обучение, нового руководителя, который станет тренером для отдела продаж, систему автоматизации, отправляющую коммерческие предложения, подогревающие письма, сервисные смс с информацией о статусе заказа.

Комплекс подобранных нами мер позволил компании вырасти в 2-3 раза, даже учитывая текущие обороты в 600 млн в год, что очень неплохо даже для среднего бизнеса.

Есть ситуации, в которых очень сильно хромает IT-составляющая. Ко мне обращалась компания, которая в день принимала несколько сотен входящих звонков, но всю отчетность и статистику вела в Google Docs и Excel. Все их просчеты и финансовые потери были связаны отсутствием единой CRM, которая помогла бы им управлять клиентским портфелем: понимать, сколько клиентов они приняли, сколько из них целевых, сколько ушли, почему и на каком этапе, послушать менеджера, который общался с этими клиентами. Мы увеличили оборот компании в 4 раза только благодаря внедрению CRM с автоматизированными функциями, в том числе прослушкой звонков и аналитикой причин отказа.

Почему надо приглашать эксперта

Чтобы прокачать отдел продаж, нужно посмотреть на ситуацию изнутри, но свежим взглядом. Когда вы давно занимаетесь каким-либо бизнесом, взгляд «замыливается», и невозможно увидеть те нюансы, которые можно внедрить и которые позволят предприятию вырасти. Например, для компаний, в которых регулярно происходит ротация, требующая огромных инвестиций человеческих ресурсов в обучение нового персонала, решением и точкой роста станет автоматизированное обучение. Оно позволит отбирать и отсеивать кандидатов на ранних этапах. Однако важно правильно выстроить систему. Нельзя просто дать человеку почитать материалы и всё. Должны быть тексты, видео, на каждом этапе должна быть аттестация. Другими словами, автоматизация обучения должна быть качественной.

Итог: 4 ключевых рекомендации для аудита и тюнинга отдела продаж

Во-первых, изучите систему контактов с клиентом – чем меньше их до сделки, тем выше эффективность отдела.

Во-вторых, проверьте IT-составляющую, она должна быть понятной, но выполнять все необходимые функции.

В-третьих, убедитесь, что вся отчетность прозрачна и дает понимание показателей работы менеджеров.

В-четвертых, посмотрите, как менеджеры проводят встречи с клиентами.

Если вы измеряете, смотрите, работаете над этими моментами, ваш отдел продаж однозначно должен показать в определённом промежутке времени рост показателей выручки.

Если вы не уверены, что сможете объективно провести аудит и найти все узкие места компании, то надо обращаться к профессионалам.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman&Partners, специалист по построению эффективных отделов продаж, автор курсов и тренингов по продажам